A diferença está na denominação e nas atividades. O funil de vendas é utilizado para implantar ou aperfeiçoar o seu sistema de vendas. Por outro lado, com o funil de atendimento, você pode criar um padrão de atendimento dentro de sua empresa.
Saiba mais sobre os funis de vendas e de atendimento, bem como sobre a diferença de um para outro.
Funil de vendas
Um funil de vendas é um recurso que mostra toda a jornada de um cliente com a sua empresa, desde o primeiro contato estabelecido lá atrás, quando ele demonstrou interesse pela sua marca, até o fechamento de algum negócio.
E qual é a composição de um funil de vendas?
Ele é simplesmente formado por uma série de etapas que, em conjunto, dão suporte à jornada de compras dos perfis de clientes de um negócio.
Com o funil de vendas, você consegue estreitar mais a relação entre os times de marketing e vendas da sua empresa, na medida em que eles dependem diretamente de informações um do outro para estruturar melhor a jornada do cliente e saber o momento indicado para fechar as oportunidades.
As etapas de um funil de vendas remetem ao processo de compra de um cliente, estando o funil dividido da seguinte forma:
Topo do funil: aqui é quando um potencial cliente percebe que a sua empresa chamou atenção. Os clientes têm alguma necessidade a ser sanada e a sua empresa pode dar conta dessa missão.
No topo do funil, você deve oferecer conteúdos aos clientes, para alimentá-los mais sobre o seu negócio e, também, captar dados sobre eles, essenciais para que esse sujeito se torne um lead e avance nas próximas etapas do funil até fechar uma venda.
Meio do funil: neste estágio, o principal objetivo é construir um relacionamento com o potencial cliente para saber quais são os objetivos finais dele. Você deve, portanto, fornecer todo o suporte técnico necessário para ajudar esses potenciais consumidores.
Agora, cuidado, isso não quer dizer que você vai agir para vender a qualquer custo nessa fase. Muito pelo contrário, veja como uma oportunidade de qualificar um lead e nutri-lo ainda mais sobre os produtos/serviços ofertados pela sua empresa.
Abaixo listamos algumas ideias de conteúdo para a etapa do meio do funil:
- Campanhas de e-mail;
- Postagens no blog;
- Chatbots de vendas;
- Páginas nas redes sociais;
- Oferecendo testes grátis;
- Campanhas de retargeting.
Fundo do funil: após alimentar de maneira qualificada os seus leads, nesta etapa eles se tornam oportunidades de negócio. Ou seja, você os lapidou e agora está pronto para fechar uma compra e converter clientes.
O objetivo não é unicamente fechar vendas, mas garantir uma experiência excelente para o cliente, de modo que o sucesso dele seja garantido e a vontade de continuar ligado à sua empresa aflore. A relação de confiança empresa-cliente é fundamental para um processo pós-venda e de fidelização.
Funil de atendimento
Também conhecido como “funil de suporte”, o funil de atendimento foca na estruturação do processo de atendimento ao cliente de modo sistematizado, de modo que a interação cliente-empresa seja muito mais assertiva. Ou seja, o foco é na experiência do cliente.
O funil de atendimento está dividido em três etapas, as quais podem ser conferidas abaixo:
Topo do funil: na parte superior do funil fica a etapa de prevenção, ou seja, o objetivo é prevenir a entrada de chamados para as equipes de atendimento e suporte. Esses chamados são problemas contestados pelos clientes, e é no topo do funil que se busca prevenir a entrada das reclamações.
Portanto, busca-se sanar o máximo de dúvidas possível para evitar reportações maiores com a equipe de suporte.
Para isso, são realizadas duas ações básicas: identificação dos problemas e ação de prevenção, que deve ser rápida.
Meio do funil: neste estágio ocorre o autoatendimento, ou seja, são fornecidas possibilidades para que os clientes possam solucionar problemas sozinhos. Um exemplo de ferramenta que auxilia nessa etapa é o chatbot.
Com o autoatendimento, tem-se em mente a ideia de que o cliente consiga rapidamente achar uma solução para um ponto que não foi sanado na etapa anterior.
Fundo do funil: a terceira etapa do funil de atendimento diz respeito ao processo de resolução ou suporte a problemas. Aqui, a sua empresa precisa contar com um time qualificado para dar um suporte de excelência ao público, tendo um alto índice de exatidão e resolução de problemas.
Funil de atendimento X funil de vendas
A principal distinção entre os dois funis está no resultado final. O funil de atendimento foca na resolução de problemas apontados pelo público, seja através do autoatendimento ou do contato direto com o suporte da sua empresa. Por outro lado, o funil de vendas objetiva a conversão de leads em clientes ativos.
É importante destacar que o funil de atendimento também gera conversões, sobretudo por meio do seu atendimento personalizado, o que garante uma melhor experiência ao cliente.
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